等外国人致延误航司回应

在2024年7月26日，上海航空的FM9256航班（从海口飞往上海浦东）遭遇延误，这一事件引发了公众对于“等待外籍旅客”的广泛争议。结合多方信息，我们可以对事件的核心要点进行如下梳理：

一、延误原因及航空公司回应

上海航空官方解释说，该航班原计划于13:35起飞，但因航路台风天气的影响，起飞时间被推迟至16:41。在完成所有旅客登机后（15:51），最终因天气原因在17:13起飞。航空公司也强调，在保障时间允许的前提下，他们安排了因台风错过浦东国际中转的同航段旅客登机。

有部分乘客及网络传言指出，航班在已登机141名乘客的情况下，因等待15名外籍旅客导致延误3.5小时，且乘务组未明确说明天气原因，仅解释需“等待地面要求的外籍旅客”。对此，上海航空回应说，这些外籍旅客是因为台风导致原航班调时后改签至该航班，且等待的时间并未超出因天气造成的延误保障窗口。

二、争议焦点与公众质疑

此次事件的争议焦点和公众质疑主要集中在以下几个方面：

1. 信息沟通问题：乘客反映现场沟通不透明，乘务组未清晰传达天气因素，只是一味地强调等待外籍旅客，导致机上矛盾激化。机场后续工单显示，登机口服务员在首次登机结束后才被告知需等待14名转机旅客。

2. 区别对待质疑：部分网友质疑航空公司优先保障外籍旅客的权益，是否存在“崇洋媚外”的情况。航空公司则否认存在区别对待，称操作符合流程，且所有旅客权益一致。

3. 回应真实性争议：有媒体指出，机场方的工单显示延误涉及流量控制及航空公司主动要求等待旅客，与航空公司“天气原因”的回应存在矛盾。

三、航空公司的后续处理及改进措施

面对公众的质疑和媒体的报道，上海航空迅速采取了措施：

1. 公开致歉：上海航空对延误及沟通问题致歉，承认服务流程存在不足，并承诺优化异常天气下的信息沟通机制。

2. 整改方向：航空公司表示将复盘保障流程，重点提升中转旅客协调效率及现场信息传递准确性，以避免类似争议。

四、类似事件背景

在2023年12月，吉祥航空也曾因“外籍旅客迟到后登机”引发争议，虽然当时航司解释为工作人员操作失误，但这类事件仍然反映了公众对航空服务公平性的高度敏感。

此次争议的核心在于，航空公司对延误原因的解释与乘客感知存在偏差，再加上信息沟通不畅导致了矛盾的激化。尽管航空公司强调天气是根本原因，但公众对操作流程的公平性和透明度仍存在疑虑。这一事件也提醒我们，航空公司在处理类似情况时，需要更加透明、公正地与乘客沟通，以确保服务质量和乘客的满意度。